项目七 客房服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

;;;;服务需要委婉的语言，这是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。;;;;某饭店服务员小骆，第一天上班时被分配在饭店A楼5层做值台员。她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉非常好。一个上午的接待工作也颇为顺手。午后，电梯门打开，走出两位香港客人，小骆立刻迎上前去，微笑着说:“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”然后领他们走进房间，给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道:“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备:“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话，说:“知道了。”但小骆仍然继续说:“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘住店须知’和电话指南……”未等她说完，另一位客;人便掏出钱包，从中抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。小骆愣住了。自己一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说:“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范为客人耐心介绍，为什么会不受客人欢迎呢?小骆请教了富有经验的老员工后明白了，在服务过程中要有“度”，同时还要学会察言观色，不可一味生搬硬套。后来，小骆成了一名很出色的服务员。;;;;;李女士陪丈夫张先生去武汉休假，下榻于一家四星级饭店。第二天，夫妻二人共同去吃早餐，回到房