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旅游景区游客接待及引导工作制度及流程规范

一、总则

为规范旅游景区游客接待及引导服务流程，提升服务标准化、精细化水平，保障游客游览安全与体验质量，依据《旅游景区服务规范》《旅游安全管理办法》等相关规定，结合景区实际运营需求，制定本制度及流程规范。本制度适用于景区范围内所有游客接待、引导服务环节，涵盖预约咨询、入园验票、游览引导、离园服务及特殊场景处理等全流程管理。

本制度遵循以下基本原则：

1.标准化服务：以游客需求为导向，建立统一服务标准，确保各环节操作规范、响应及时；

2.人性化关怀：关注游客差异化需求（如老人、儿童、残障人士等特殊群体），提供个性化服务；

3.安全优先：将游客人身财产安全置于首位，强化风险预判与应急处置能力；

4.协同联动：整合景区运营、安保、医疗、后勤等多部门资源，形成服务合力。

二、岗位职责划分

景区游客接待及引导服务实行“分级管理、岗位联动”模式，明确以下核心岗位及职责：

（一）游客服务中心

1.负责游客线上/线下咨询服务，解答景区开放时间、游览路线、项目规则、餐饮住宿等信息；

2.处理游客预约、退改票及证件核验（需核对身份证、电子凭证等信息与预约数据一致性）；

3.提供物品寄存、失物招领服务（寄存物品需登记名称、数量、特征及寄存人信息，失物按“登记-保管-公示-认领”流程处理）；

4.受理游客投诉与建