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旅游景区志愿服务管理制度

一、总则

为规范旅游景区志愿服务管理，保障志愿者、服务对象及景区的合法权益，推动志愿服务专业化、常态化发展，结合《志愿服务条例》《旅游景区质量等级管理办法》等相关规定，以及景区实际运营需求，制定本制度。本制度适用于在景区范围内开展志愿服务的个人、团队及参与管理的相关部门。

志愿服务遵循“自愿参与、平等尊重、专业规范、安全有序”原则，以“服务游客、传播文明、助力景区”为核心目标，重点围绕游客引导、信息咨询、秩序维护、文化讲解、应急协助等场景开展服务，致力于提升游客体验感与景区公共服务水平。

二、组织架构与职责

景区设立“志愿服务管理中心”（以下简称“管理中心”），作为志愿服务的统筹管理部门，直接对接景区运营部，负责制度执行、资源调配及监督考核。管理中心下设综合协调组、培训督导组、后勤保障组，各小组职责明确如下：

（一）综合协调组

负责志愿者招募宣传、信息登记、服务需求对接及服务时长记录；统筹景区各区域（如入口、主景点、休息区、卫生间等）的服务岗位设置，根据游客流量动态调整岗位排班；建立志愿者档案库，记录服务时长、考核结果、奖惩情况等信息，档案保存期为服务结束后3年。

（二）培训督导组

制定年度培训计划，组织志愿者参加基础培训、岗位技能培训及应急演练；定期巡查服务现场，监督服务规范执行情况，收集游客反馈并形成督导报告；针对服务中