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航空运输服务规范与客户服务手册（执行版）

第1章

航空运输服务规范与客户服务手册（执行版）

1.1总则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及国际民航组织（ICAO）相关标准编制，旨在确立航空运输服务的全流程规范，确保承运人提供安全、准时、舒适且符合预期的服务体验。“航空运输服务”涵盖从旅客购票、值机、安检、候机、登机、飞行、地面接送机到离站后的全流程服务，包括空中服务、地面服务及行李服务，任何环节的疏漏均可能影响整体服务质量。

“客户服务”不仅指物理层面的操作，更包含情感交互与问题解决，要求服务人员具备高度的职业操守、沟通技巧及危机处理能力，将旅客的