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电子商务与企业管理1第六章电子商务与企业管理客户关系管理（CRM）企业资源计划（ERP）

电子商务与企业管理2客户关系管理（ClientRelationManage；CustomerRelationshipManagement）客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。

电子商务与企业管理3CRM的管理思想客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM既是一种管理思想，又是一套解决方案，同时也是一套应用软件系统。CRM首先建筑在市场经济相对发达基础上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式。

电子商务与企业管理4CRM提出的时代背景