医疗器械经营客户回访管理制度.docxVIP

医疗器械经营客户回访管理制度

一、客户回访基本要求

为规范医疗器械经营活动中的客户关系管理，确保产品售后跟踪到位、客户需求及时响应、服务质量持续改进，结合《医疗器械监督管理条例》《医疗器械经营质量管理规范》等法规要求，制定本制度。本制度适用于公司所有已建立合作关系的医疗器械采购客户（以下简称“客户”），包括但不限于医疗机构、零售药店、医疗器械经销商等。

二、职责分工

（一）销售部门：负责制定年度/季度客户回访计划，组织实施日常回访工作，收集客户需求及反馈信息，跟踪问题整改进度并反馈结果；建立客户回访档案，确保信息完整、准确、可追溯。

（二）客服部门：协助销售部门处理客户投诉、建议及紧急问题，提供售后技术支持；定期汇总客户反馈数据，形成分析报告提交管理层。

（三）质量部门：对回访过程中涉及产品质量、储存运输合规性等问题进行专业评估，监督整改措施的有效性；参与重大质量问题的客户沟通，确保符合医疗器械质量管理制度要求。

（四）物流部门：配合回访工作，提供客户订单配送时效、包装完整性等信息，对物流环节相关投诉进行调查并落实改进。

三、回访计划制定与实施

（一）计划制定

1.定期回访：每季度首月5日前，销售部门根据客户类别（如医疗机构、经销商、零售终端）、合作规模（年采购额）、产品类型（高值耗材、普通器械、体外诊断试剂等）制定季度回访计划。重点客户（年采