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机场旅客服务与安全手册

第1章机场旅客服务与安全手册

1.1通用服务礼仪

机场大厅内，所有工作人员必须佩戴统一制式胸牌，员工之间保持“一米线”社交距离，在紧急疏散通道严禁站人，举手示意方向时手掌心向外且手指并拢，确保旅客清晰辨认。面对旅客时，必须使用标准普通话及机场方言，主动微笑并注视对方眼睛，禁止低头看手机或看手表，在旅客交谈时身体微微前倾以示尊重，严禁在旅客面前大声喧哗或打断对话。

引导旅客时，手势需遵循“拇指向上、其余四指并拢”的标准姿势，手臂自然下垂或随步伐摆动，严禁使用指指点点、打响指或双手交叉在胸前等具有攻击性的手势。提供协助时，应使用“请”、“麻烦您”、“谢谢配合