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2025年在线保险销售与服务规范手册

第1章总则与合规管理

1.1适用范围与定义

本手册界定为适用于所有在线保险销售与服务场景的标准化操作指南，涵盖从客户线上投保咨询、电子保单到理赔申请的全生命周期服务。核心定义包括“在线投保”指通过互联网平台进行的投保操作，“电子保单”指以数字化形式的具有同等法律效力的保险凭证，“在线服务”指依托互联网技术提供的保险咨询、核保及理赔支持。

本手册明确了线上渠道的边界，禁止将线下核保结论直接通过系统自动转写为线上投保结果，所有线上投保必须经过人工复核环节。定义中特别指出“在线服务”不仅限于销售环节，还包括投保后的政策咨询、产品解读及理赔进度查询等全流程