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2025年航空客运服务流程与安全知识手册

第1章航空客运服务流程概述

1.1航空客运服务定义与范畴

航空客运服务是指依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（CCAR-271），由承运人（航空公司）或代理人在指定机场，利用航空器提供的座位，向旅客提供包括运输、住宿、餐饮、购物及医疗急救在内的综合性有偿服务活动。该范畴涵盖“门到门”的全程服务链条，即从旅客抵达机场办理值机手续，经候机、安检、登机，到最终抵达目的地机场完成离境的全流程闭环管理，是民航业提供核心出行体验的基石。服务范围不仅限于物理位移，更延伸至旅客的权益保障与需求满足，包括特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的优先服务、失能旅客的托运行李协助以及旅途中的心理疏导。服务边界清晰界定于机场行政区域与航空器飞行空域之间，航空器在机场内运行期间提供地面保障服务，而在空中飞行期间则主要提供机上服务，两者通过地面交通系统无缝衔接。

典型场景范例：旅客在虹桥机场T3航站楼办理值机时，系统自动识别其护照信息，电子登机牌，并引导至安检口；若旅客携带婴儿车，工作人员将协助其将婴儿车推入候机隔离区，确保其安全。

1.2现代航空服务流程架构

流程架构以“旅客体验为中心”为核心理念，采用“预检-值机-安检-值机-登机-候机-登机-客舱服务-离港”的线性与网状相结合的立体化流程设计。该架构