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顾客情绪安抚技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客大声抱怨时，首先应：

A.解释原因

B.认真倾听

C.直接道歉

D.提出解决方案

2.面对情绪激动的顾客，以下哪种表情合适？

A.面无表情

B.皱眉不满

C.微笑倾听

D.眼神游离

3.顾客因产品问题生气，应先：

A.强调不是自己责任

B.安抚情绪再处理问题

C.让顾客找售后

D.不理会顾客

4.当顾客抱怨等待时间长，应：

A.说大家都等了这么久

B.诚恳道歉并说明情况

C.让顾客继续等

D.抱怨顾客太着急

5.安抚顾客情绪时，语言要：

A.生硬直接

B.温和委婉

C.模棱两可

D.强势命令

6.顾客对服务不满，错误做法是：

A.推卸责任

B.记录问题

C.表达关注

D.承诺解决

7.若顾客误会，正确做法是：

A.马上反驳

B.等顾客说完再解释

C.不予理会

D.指责顾客

8.顾客投诉后情绪仍未缓解，应：

A.结束沟通

B.继续安抚并跟进

C.转移话题

D.让领导处理

9.安抚愤怒顾客时，身体语言应：

A.双手抱胸

B.身体前倾倾听

C.背对着顾客

D.频繁看表

10.顾客因价格问题不满，应：

A.强调价格合理

B.贬低竞品价格

C.介绍优惠或价值

D.让顾客去别家

多项选择题（每题2分，共