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空中乘务员服务技能指南（执行版）

第1章基础规范与仪容仪表

1.1职业形象与礼仪规范

仪态管理要求乘务员在起飞前15分钟完成全身检查，确保头发梳理整齐、无散乱发丝，面部表情保持自然微笑，眼神专注且柔和，严禁出现低头看手机或眼神游离的懈怠状态。在客舱内行走时，必须遵循“行走如风”原则，步幅适中、节奏均匀，严禁奔跑、跳跃或大幅度晃动身体，以维护客舱秩序并展现专业素养。

与旅客交流时，必须使用标准的航空服务用语，语调亲切自然，音量适中，避免大声喧哗或情绪化表达，如遇旅客情绪激动，需保持冷静并运用同理心进行安抚。敬礼环节要求手指并拢自然下垂，右手持枪套（如有）或双手自然下垂，在旅客通过时主动行标准军礼，动作要标准、迅速，不可拖沓或机械式点头。使用客舱服务设施时，必须遵循“三轻”原则，即说话轻、走动轻、操作轻，严禁在过道内大声咳嗽、咀嚼硬物或随意丢弃废弃物，保持通道畅通。

面对旅客提问时，必须使用“请允许我为您查询”的规范句式，主动提供航班信息、座位安排或行李指引，严禁使用“不知道”、“我没看过”等推诿性语言。

1.2机场候机区行为准则

候机区内严禁携带易燃易爆品、管制刀具及违禁物品，发现此类物品必须立即向乘务长报告并配合安保人员处置，确保自身及他人安全。候机区内严禁吸烟，若需吸烟必须进入指定的吸烟区，并佩戴一次性口罩，严禁在候机区走廊、卫生间内吸烟或观看手机屏