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机场地面服务操作规范手册（执行版）

第1章

1.1总则与职责划分

本手册旨在为机场地面服务（GroundHandling）所有岗位人员提供统一、标准化的操作依据，确保从航班接驳到旅客离场的每一个环节均符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规要求，杜绝人为操作失误引发的安全风险。所有地面服务人员必须严格遵循“安全第一、服务至上”的核心原则，在确保航班正常运行的前提下，以专业的礼仪和高效的响应速度提升旅客体验，实现服务效率与旅客满意度的双重提升。

机场地面服务团队由地勤人员、客舱乘务员、行李员、加油人员及特情处理专员组成，各岗位需依据其核心职能，在各自的职责范围内严格执行标准化作业程序，严禁越权操作或擅自更改既定流程。地面服务操作规范手册（执行版）自发布之日起正式实施，任何新增或修订的操作细节均需经机场运营经理、职能部室负责人及安全委员会共同审批通过后，方可向全员发布并纳入日常考核体系。本手册适用于机场内所有从事地面服务工作的员工，包括地勤班组、航站楼服务岗、货运装卸区作业人员以及外包服务商的持证上岗人员，其培训考核必须依据本手册要求完成方可上岗。

各岗位负责人需对本章节内容负责，确保班组内部对职责范围的认知一致；地勤班组长需每日晨会宣贯，确保每位组员明确当日作业重点，特别是针对天气突变、航班延误等突发情况的应急职责分配。

1.2组织机构与职责划分