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航空运输流程与服务质量管理手册

第1章总则与基础管理

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定在航空运输企业（含承运人、代理人及地面服务单位）的客运航班全流程服务范围内，涵盖从旅客值机、安检、登机、机上服务到离港交付的每一个物理移动环节及对应的服务触点，确保所有涉及旅客权益的交互行为均有据可依。在定义层面，“服务质量”被量化为旅客在时间、舒适度、安全性及心理感受四个维度的综合评分，其中“时间效率”指旅客完成全流程平均耗时不得超过规定阈值；“舒适度”则通过客舱内压差、温度及噪音分贝等客观指标进行实时监测与评估。

手册明确排除了非核心业务环节，如行李托运的仓储保管、机场地面的拖车调度等非直