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信访工作人员接待服务规范

信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。为进一步提升信访接待服务专业化水平，规范工作人员服务行为，切实维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，结合工作实际，制定本服务规范。本规范适用于各级信访工作机构直接面向群众开展接待服务的工作人员（以下简称“接待人员”），涵盖从接待准备到后续跟进的全流程服务环节，重点规范服务态度、行为准则、沟通技巧及应急处置等内容。

一、接待准备规范

接待准备是确保接待服务有序开展的基础环节，需从环境营造、物资保障、人员状态三方面系统推进，为群众提供“安心、暖心、放心”的初始体验。

（一）环境布置要求

接待场所应