优质护理服务态度差问题及整改措施.docxVIP

优质护理服务态度差问题及整改措施

护理服务作为医疗服务的重要组成部分，直接关系到患者就医体验与治疗效果。近年来，随着优质护理服务理念的深入推进，各医疗机构在护理质量提升方面取得了显著成效，但部分科室仍存在服务态度与患者期望存在差距的问题。这些问题不仅影响患者满意度，更可能对医患信任关系造成负面影响。本文结合临床实际调研，系统梳理护理服务态度问题的具体表现，深入剖析背后成因，并提出针对性整改措施，以期为推动护理服务质量持续改进提供参考。

一、护理服务态度问题的具体表现

通过对某三级甲等医院2023年1-6月患者满意度调查数据（有效样本2387份）、投诉记录（共42例）及现场观察记录的综合分析，护理服务态度问题主要集中在以下五个方面：

（一）沟通方式生硬，情感共鸣不足

42例投诉中，28例（占比66.67%）涉及沟通问题。典型表现为：部分护理人员在执行操作时仅进行程序性告知，如该抽血了，把胳膊伸出来，缺乏对患者情绪的关注；面对患者疑问时，常用按医嘱执行就行等简单回应，未结合患者文化程度解释操作必要性；老年患者因听力下降重复询问时，个别护士出现都说过了还问的不耐烦语气。某心内科患者反馈：护士每天来量血压，但从来没问过我今天感觉怎么样，像完成任务一样。

（二）需求响应滞后，主动性待提升

满意度调查显示，18.3%的患者认为呼叫护士时等待时间过长。急诊观察室、老年病科等患