患者满意度调查与评价制度.docxVIP

患者满意度调查与评价制度

一、总则

第一条【制定目的】为持续改进医疗服务质量，真实反映患者就医体验，建立以患者需求为导向的服务改进机制，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗质量管理办法》《医院评审评价标准》等法律法规，制定本制度。

第二条【制定依据】本制度依据以下文件制定：

《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委令第3号）

《三级医院评审标准（2022年版）》

《患者安全专项行动方案（2023—2025年）》

《医疗服务质量提升行动计划（2023—2025年）》

省级《医疗服务满意度测评技术规范》

第三条【适用范围】本制度适用于本机构所有临床科室、医技科室、门急诊、住院部、后勤保障部门及第三方外包服务单位的患者满意度调查、评价、反馈与改进全过程管理。

第四条【基本原则】1.患者中心：以患者真实感受为核心指标。2.客观公正：调查过程独立、数据真实、结果可追溯。3.闭环管理：调查—分析—整改—复核—公示—问责六步闭环。4.持续改进：结果纳入科室绩效考核与干部任用。5.隐私保护：患者信息加密存储，最小授权使用。

第五条【术语定义】1.患者满意度：患者对医疗服务效果、流程、环境、费用、沟通、隐私保护等多维度感知与预期的匹配程度。2.有效样本：问卷回收后逻辑校验通过、核心条目无缺失、答题时间≥60秒的样本。3.核心指标：国家卫生健康委发布的“医患