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民航客舱服务与旅客权益保护手册

民航客舱服务与旅客权益保护手册

第一章客舱服务规范与标准执行

第一节服务礼仪与职业形象规范

服务礼仪的核心在于展现“民航人”的专业素养与人文关怀，要求乘务员在接触旅客时保持微笑服务，使用标准的问候语，且眼神交流要自然、真诚，严禁出现看手机、打哈欠或眼神游离等失礼行为，确保旅客感受到被尊重与重视。职业形象规范涵盖仪容仪表细节，要求乘务员上岗前必须进行仪容仪表检查，头发需梳理整齐、不披肩，指甲修剪短净，佩戴统一胸牌，妆容淡雅自然，整体形象需符合航空公司制服要求，展现整洁、干练、精神饱满的队形，树立良好的行业标杆形象。

服务流程中的迎客环节需严格遵循标