客房服务与经营管理手册.docx

客房服务与经营管理手册

第1章客房服务标准与规范

1.1基础服务礼仪与职业形象

仪容仪表是客房服务的第一道防线，要求员工每日上岗前进行面部清洁，保持皮肤无油腻感，头发梳理整齐，女性员工妆容淡雅自然，男性员工胡须修剪整齐；着装规范需严格遵循酒店统一制服标准，女性员工穿着合身职业装，佩戴工牌，双手交叠置于身前，男性员工穿着整洁制服，佩戴工牌，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁穿着拖鞋或短裤上岗；

服务语言需体现专业与热情，使用标准普通话，语调亲切温和，避免使用俚语、方言或不礼貌词汇，在接待宾客时主动问好并使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等敬语；肢体语言是无声的服务，应保持站姿