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民航机场地面服务流程手册（执行版）

第一章通用服务规范与基础流程

第一节机场运行基本术语与定义

在民航机场运行体系中，“地面服务”是指机场地面服务人员为旅客、货主及机组人员提供从旅客进港到出港、货物装卸以及医疗急救等全流程支持的专业活动。该术语严格依据中国民航局发布的《民用机场地面服务规范》执行，涵盖航站楼、行李分拣中心、货运区及停机坪等区域，其核心目标是确保旅客“一次办理、一次安检、一次登机”的顺畅体验。“旅客服务标准与等级划分”是地面服务管理的基石，依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及国航、东航等值万俱标准，将服务划分为“标准服务”（98%旅客）和“优质服务”（1%