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邮政业务操作与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与基本原则

本手册适用于中国邮政集团有限公司及其各级分支机构开展的所有邮政业务操作，涵盖信件、包裹、快递、报刊发行、电子邮政产品及国际邮政服务等全业务链条，确保全系统服务标准统一、操作规范统一。邮政业务坚持“安全第一、服务至上、客户为本”的基本原则，严禁任何形式的暴力分拣、虚假签收或私自转寄，所有操作必须严格遵循国家相关法律法规及邮政行业标准。

在业务执行中，必须严格执行“先内后外、先寄后收”的交接流程，确保寄递环节无中断、无丢失，特别是在平邮、特快专递及国际寄递业务中，必须落实全程轨迹追踪制度。面对客户投诉时，邮政员工需秉持“首问负责