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航空客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与目标

航空客运服务的核心宗旨是“安全第一、服务至上”，旨在通过标准化流程确保旅客在飞行全过程中的生命财产绝对安全，同时以“微笑服务、精准服务”为理念，将人文关怀融入每一次登机、安检及候机体验中，构建“安全无小事，服务见真情”的服务文化。本手册设定的总体安全目标是：在24小时全天候运营中，实现航班正点率不低于98%，旅客安全伤害率为零，重大安全事故发生率为零，并依据IATA及民航局最新标准，将旅客满意度提升至行业前列。

具体目标细化为：在起飞前30分钟完成所有旅客的二次安全检查，确保行李件数、重量