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景区服务质量群体性投诉处理创新案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.景区群体性投诉初步受理的第一责任人是（）

A.景区经理B.一线员工C.客服主管

答案：C

2.处理群体性投诉时，首先要做的是（）

A.解决问题B.安抚情绪C.调查原因

答案：B

3.当接到群体性投诉时，应在（）内到达现场。

A.5分钟B.10分钟C.15分钟

答案：B

4.以下哪种不属于群体性投诉原因（）

A.景区设施故障B.游客个人纠纷C.服务态度差

答案：B

5.对于群体性投诉，记录信息不包括（）

A.投诉人数B.游客籍贯C.投诉诉求

答案：B

6.景区处理群体性投诉的最终目标是（）

A.让游客满意B.减少经济损失C.维护景区形象

答案：A

7.处理投诉过程中与游客沟通的最佳方式是（）

A.电话B.面对面C.微信

答案：B

8.当遇到情绪激动的投诉群体，应（）

A.据理力争B.先倾听C.直接拒绝诉求

答案：B

9.为避免群体性投诉，景区应定期进行（）

A.设施检查B.员工培训C.以上都是

答案：C

10.处理群体性投诉后，后续跟进不包括（）

A.回访游客B.改进服务C.