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2025年零售企业顾客满意度提升手册

第1章顾客体验全貌构建

1.1顾客旅程地图绘制

顾客旅程地图（CustomerJourneyMap）是将顾客从首次接触品牌到最终形成购买决策或品牌认知的全过程，以时间轴为纵轴、顾客心理与行为为横轴进行绘制的可视化工具。绘制前需明确“旅程”的边界，例如从“用户在APP首页浏览商品”开始，涵盖搜索、比价、加入购物车、下单、支付、收货、售后咨询及复购等多个环节。绘制时需使用“旅程地图”或SCQA模型”（情境、问题、假设、行动）来填充细节。例如，在“支付环节”，需记录顾客是否因网络卡顿而放弃支付，以及是否因担心隐私泄露而跳转至第三方支付页面。