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航空公司旅客服务制度

第一章总则

第一条为规范公司旅客服务管理，提升服务质量与安全水平，有效防控服务风险，保障旅客合法权益，促进公司可持续发展，特制定本制度。通过明确管理职责、优化业务流程、强化风险防控，构建系统化、标准化、规范化的旅客服务体系，确保公司服务标准符合行业规范及旅客期望。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖旅客服务全流程，包括但不限于旅客咨询接待、票务销售、行李服务、登机保障、机上服务、应急处置等场景。所有涉及旅客服务的业务活动均须严格遵守本制度规定。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“旅客服务专项管理”指公司围绕旅客服务领域