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航空公司旅客服务规范制度

第一章总则

第一条为规范公司旅客服务管理，防范服务风险，提升旅客满意度，保障公司稳健运营，特制定本制度。本制度旨在通过系统性管理措施，明确旅客服务标准，强化风险防控，优化服务流程，确保公司旅客服务业务符合行业规范及公司发展战略要求。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖旅客服务全流程，包括但不限于航班运行、地面服务、票务销售、行李处理、投诉处理、信息发布等业务场景。所有涉及旅客服务的业务活动均须遵循本制度规定，确保服务行为的合规性与标准化。

第三条本制度中核心术语定义如下：

（一）“旅客服务专项管理”指公司针对旅客服务领域，通