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地铁车站服务质量标准（2025版）

1.范围与总则

1.1适用范围

本标准规定了地铁车站客运服务质量的总则、服务设施、环境卫生、服务行为、信息服务、安全与应急、投诉处理及智慧服务等方面的具体要求与评价指标。本标准适用于地铁全线网各车站的运营服务管理工作，作为车站日常运营、内部考核及第三方评价的基本依据。随着城市轨道交通系统的快速发展，2025版标准在原有基础上进一步强化了人性化服务细节、智慧化应用水平以及绿色低碳运营要求，旨在打造与国际一流都市相匹配的轨道交通服务体系。

1.2服务原则

地铁车站服务应始终坚持“安全第一、乘客至上、准点高效、绿色环保”的原则。所有服务流程的设计与执行均需以乘客需求为核心导向，兼顾效率与公平。在保障运营安全的前提下，最大限度地提升乘客的出行便捷度与舒适感。车站应致力于为所有乘客，包括老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体，提供无差别的优质服务，确保公共交通的普惠性。同时，应积极响应国家节能减排号召，在车站环境控制、设备运行及物资消耗等方面推行绿色标准。

1.3服务质量目标

车站服务质量目标应量化、可考核。核心指标包括：乘客满意度不低于90分（百分制）；乘客有效投诉办结率达到100%；列车准点率不低于99.9%；车站服务设施完好率不低于99%；自动售检票设备可靠度不低于99.5%；站厅、站台及出入口卫生合格率100%。各车站应根据年度运营计划，将上述