车险理赔流程与客户服务手册（执行版）.docx

车险理赔流程与客户服务手册（执行版）

第1章理赔受理与资料提交规范

1.1报案流程与时限要求

客户在事故发生后应立即拨打保险公司专属24小时报案，或前往当地分公司网点柜台进行口头报案。对于涉及人员伤亡的严重事故，客户需同步提供现场照片、视频及医疗诊断证明，并明确告知理赔人员事故等级。

系统自动校验报案时间，若超过24小时未报案，系统将启动“特殊立案”流程，由专人介入调查并出具书面说明。报案记录一旦录入系统，即唯一案件编号，该编号将作为后续所有理赔单证、状态查询及核赔计算的唯一标识。报案完成后，客户需通过短信或邮件确认收到报案受理通知，并电子报案单进行二次核对，确保信息