服务业客户服务应急处理（突发状况）试题库及答案.docVIP

服务业客户服务应急处理（突发状况）试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户突发疾病，客服首先应（）

A.找药B.联系急救C.通知领导

答案：B

2.服务场所突然停电，客服应（）

A.安抚客户B.立刻抢修C.不管不顾

答案：A

3.客户投诉服务太慢，客服做法正确的是（）

A.辩解B.倾听并道歉C.不理会

答案：B

4.遇到客户情绪激动大声吵闹，客服应（）

A.大声回应B.先安抚情绪C.直接报警

答案：B

5.服务设备突发故障，客服要（）

A.隐瞒客户B.告知客户并说明处理进度C.让客户自己解决

答案：B

6.客户对解决方案不满意，客服应（）

A.坚持方案B.重新沟通C.放弃客户

答案：B

7.遇到醉酒客户闹事，客服应（）

A.与其理论B.联系安保C.一起喝酒

答案：B

8.客户提出不合理要求，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

9.服务场所发生火灾，客服首先要（）

A.灭火B.疏散客户C.抢救财物

答案：B

10.客户反馈物品丢失，客服应（）

A.不管B.协助查找C.认定客户自己弄丢

答案：B

二、多项选择题（每题2分，