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寄养客户关怀复盘方案门诊部

一、复盘背景与目标

（一）复盘背景。为全面提升门诊部寄养客户服务品质，现针对2023年度寄养客户关怀活动进行全面复盘，旨在总结经验、发现问题、优化流程，为后续服务改进提供数据支撑和行动指南。（明确方向）

门诊部寄养客户群体日益壮大，服务需求呈现多元化趋势。通过复盘，系统梳理现有服务模式，评估客户满意度，识别服务短板，是提升门诊部品牌形象和客户忠诚度的关键举措。（强调意义）

（二）复盘目标。本次复盘聚焦三大核心目标：一是量化评估现有关怀措施的实施效果；二是识别客户服务流程中的关键痛点；三是制定可落地的改进方案。（具体化）

具体而言，复盘需达成以下量化指标：客户满意度提升5个百分点以上；服务响应时间缩短20%；投诉率下降15%；客户续费率提高10%。通过数据对比，验证服务改进成效。（可衡量）

（三）复盘范围。本次复盘涵盖2023年1月1日至12月31日期间，门诊部寄养客户的全部服务环节，包括但不限于：入院接待、日常照护、健康监测、心理疏导、家属沟通、出院随访等。（界定范围）

二、复盘组织与分工

（一）组织架构。成立寄养客户关怀复盘专项小组，由门诊部主管院长担任组长，护理部、市场部、客服部等部门负责人为组员，抽调骨干人员组成工作小组。（明确层级）

专项小组下设数据统计组、流程分析组、方案制定组三个工作组，分别负责数据收集、问题诊断、改进方案设计三项核心任务