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用户评价管理与售后处理指南

第1章用户评价管理与售后处理指南

1.1评价发布规范与审核机制

所有用户评价必须在完成商品交付并确认无误后，由客服人员在系统后台评价，用户填写真实收货信息、填写满意度和评分后，评价才会正式提交至平台数据库，严禁用户自行在商品详情页直接发布带有虚假陈述的内容。审核机制采用“人工初筛+系统自动拦截”的双层模式，系统会自动识别并拦截包含敏感词（如“爆单”、“刷单”、“好评返现”）及明显违规内容的评论，对于无法自动识别的异常评价，必须在2小时内由资深审核员进行人工复核，确保无不良信息流入。用户发布评价时必须提供真实的物流单号作为凭证，系统会自动比对物流