2026年(客户关系管理)客户关系维护管理策略综合测试题及答案.docx

2026年(客户关系管理)客户关系维护管理策略综合测试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在客户关系生命周期中，企业首次实现盈利通常出现在（）。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

答案：B

2.根据Parasuraman的SERVQUAL模型，客户对服务质量的感知差距是指（）。

A.客户期望与管理层感知的差距

B.服务质量规范与服务交付的差距

C.客户期望与服务感知的差距

D.服务交付与外部沟通的差距

答案：C

3.某品牌采用RFM模型进行客户细分，其中“F”代表的是（）。

A.最近一