《汽车服务企业管理》_3-6教案12.docVIP

《汽车服务企业管理》课程教案

任务3-6质量管理教案

课程

名称

汽车服务企业管理

主讲

教师

卞荣花

授课

班级

授课

时间

学习

项目

项目三售后服务管理

项目

任务

任务3-6质量管理

任务

描述

王大海的汽车服务企业自成立之初一直坚持“以顾客为中心”的经营理念，为比较准确地了解顾客对于企业的评价，除了平时做好回访记录外，特举行一次“你找茬、我送礼”的回访活动，鼓励客户给企业提出意见，找问题，并对踊跃参与的客户送“一次免费保养和免费洗车三次”的大礼包。通过活动的开展，发现很多客户对于汽车的售后技术质量和服务时间都是非常满意，但是“顾客接触服务质量”这一指标并不是太理想。对相关案例进行细致的调查分析后，找到了深层的原因，例如是否存在多次认为疏忽，其根源可能是质量责任制度没有落实等原因。

王大海希望公司相关人员尽快采取相应措施进行整改，明确责任人与完成时间，不断提升企业的“顾客接触服务质量”这一指标，重拾客户对企业的信心。

学习

目标

一、专业能力

1.能够把握汽车服务企业服务质量管理的重要性；

2.掌握“全面质量管理”、“维修作业质量管理”、“汽车维修质量检验”、“汽车维修质量考核”等汽车服务企业管理的知识和技能点。

二、社会能力

1.树立服务意识、效率意识、规范意识；