《汽车服务企业管理》_4-2教案14.docVIP

《汽车服务企业管理》课程教案

任务4-2客户关怀管理教案

课程

名称

汽车服务企业管理

主讲

教师

授课

班级

授课

时间

学习

项目

客户服务管理

项目

任务

客户关怀管理

任务

描述

在上一回出现了客户抱怨和投诉事件之后，王大海意识到，让客户满意是留住老客户非常重要的因素，但是却不是一朝一夕的事情，需要从日常生活中出发，对客户进行细致的关怀，从而使客户在需要企业提供汽车售后服务的时候，第一时间想到自己的企业。

如果你是售后服务人员，你该建议王大海如何设计并开展客户关怀管理的工作？

学习

目标

一、专业能力

1.能够采取合适的方式对客户进行关怀；

2.掌握“客户关怀要点分析”、“客户关怀实施”、“客户关怀评价”的知识和技能点，能熟练运用进行客户关怀。

二、社会能力

1.树立服务意识、效率意识、规范意识；

2.强化人际沟通、客户关系维护能力；

3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；

4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；

5.自我管理自我修正的能力。

三、方法能力

1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；

2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；

3.运用多方资源解决实际问题的能力；

4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；

5.自主学习与独立思维能力。

学习

内容