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医院满意度调查工作制度

第一章总则

第一条目的与依据

为全面、客观、及时地了解患者及家属对医院医疗服务的感受与期望，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，依据国家相关医疗卫生管理法规及医院质量管理要求，特制定本制度。

第二条定义

本制度所称满意度调查，是指通过系统化的方法和流程，收集、分析患者（包括门诊患者、住院患者）、家属及其他相关人员（如员工，视情况而定）对医院在医疗技术、服务态度、就医环境、流程便捷性等方面的评价与意见的活动。

第三条适用范围

本制度适用于医院各科室、各部门的患者满意度调查工作。医院内所有与患者服务相关的人员均应遵守本制度。

第四条基本原则

满意度调查工作应遵循以下原则：

1.客观性原则：调查过程与结果分析应基于事实，避免主观臆断。

2.系统性原则：调查方案设计、实施、数据处理及结果应用应形成闭环管理。

3.保密性原则：对调查对象的个人信息及反馈意见予以保密，仅用于统计分析和改进工作。

4.持续改进原则：调查结果应作为改进工作的重要依据，推动医院服务质量的持续提升。

5.多方参与原则：鼓励医院管理层、临床科室、医技科室、行政职能部门及患者共同参与满意度调查与改进过程。

第二章组织领导与职责分工

第五条组织领导

医院成立满意度调查工作领导小组，由院长或分管院领导任组长，成员包括医务部、护理部、门诊部、质控部、