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金融行业运营部运营经理客户培训手册

第1章客户全景图与需求洞察

1.1客户画像构建与数据清洗

客户画像是指将分散在CRM、CRM系统及线下拜访记录中的客户信息整合，形成统一且动态更新的“数字人”形象。第一步是建立数据清洗规范，剔除重复录入（如身份证号、手机号）及无效数据，确保每一个客户颗粒度不超过3天，其中包含最近一次交易时间、账户余额、负债率及征信报告摘要等核心字段。在清洗完成后，需利用客户生命周期理论（CLT）对存量客户进行分层，将客户划分为高价值、潜力型、流失风险及一般维护四类。例如，对于负债率超过60%且近3个月无还款记录的“高价值”客户，应重点标注为“流失风险