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不合格项处置作业指导书

一、适用范围

适用于以下情况的不合格服务、不规范执行和不适宜文件的处置：

体系执行检验发现的不合格项；

各种渠道的公众或顾客投诉；

体系审核、管理评审发现的不合格项。

二、处置定义

对发现的不合格服务、不规范执行和不适宜文件采取善后的处理（补救）过程。

三、不适宜文件的处置

（一）不适宜文件的定义

不适宜文件主要包括以下几种情形：

工作文件表述不全面、表述不准确、表述不清楚；

超越执行能力、低于顾客预期、低于行业标准。

（二）发现与报告

任何部门或职员发现不适宜文件时，应主动与上级沟通，在征得部门经理以上职员同意后，可终止工作文件的执行，并在三个工作日内向公司品质管理部提交文件修订建议。

（三）影响消除

对不适宜文件产生的影响进行消除，具体措施见相关条款。

四、不规范执行的处置

（一）未导致不合格服务

检验部门发现的不规范执行还未导致不合格服务时，被检验部门必须立即按规范执行，以免产生不合格服务，造成影响。

（二）已导致不合格服务

未引起客户不满意：被检验部门必须立即按规范执行，并立即消除已产生的不合格服务，如清洁不到位应重新清洁等。

已引起客户不满意：必须立即按规范执行，并向客户表示歉意，按不合格服务的处置规定进行处理。

五、不合格服务的处置

（一）顾客对职员仪态体验产生的不合格服务处置

职员自查发现：职员通过自检发现不合格服务，应主动消除影响，如向顾客道