2025年保险行业理赔部经理案件审理操作手册.docx

2025年保险行业理赔部经理案件审理操作手册

第1章案件受理与初查规范

1.1报案接收与工单流转管理

报案接收环节要求专员在30分钟内完成电话核实，通过“保险通”APP或专属外呼系统录入基础信息，确保报案编号唯一性，并同步触发系统自动预警机制，防止重复报案。工单流转需遵循“首问负责制”，当接待人员无法直接处理时，必须在15分钟内将工单指派至具备相应权限的理赔专员，并记录流转原因及对接人联系方式，确保责任链条清晰可追溯。

系统自动校验报案人身份真伪及保单有效性，对于非本人报案或保单已失效的工单，系统自动拦截并触发人工复核，要求补充证明材料后重新录入，杜绝虚假报案。工单流