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口碑服务公司服务质量监督考核管理制度

1总则

1.1为建立健全公司服务质量监督考核体系，强化服务人员责任意识，持续提升服务质量与客户满意度，夯实口碑服务核心优势，结合公司服务业务管理需求，制定本制度。

1.2服务质量监督考核工作秉持客观公正、量化标准、全程监督、奖惩结合、持续改进的原则，以客户体验为核心，以服务标准为依据，实现考核全覆盖、监督无死角。

1.3本制度适用于公司所有提供一线服务、后台服务支撑的部门、岗位及工作人员，包含服务执行人员、客服人员、管理人员、合作服务人员。

1.4监督考核结果作为员工绩效评定、评优评先、岗位调整、薪酬调整、培训晋升的核心依据，与员工个人利益直接挂钩。

2考核组织管理

2.1公司成立服务质量监督考核领导小组，由总经理任组长，分管服务工作的领导任副组长，服务管理、人力资源、客服、行政部门负责人为成员，负责考核工作的决策、审批与监督。

2.2服务管理部门为考核执行机构，负责制定考核方案、设计考核指标、组织考核实施、统计考核结果、下达整改通知、汇总考核报告。

2.3人力资源部门负责将考核结果纳入员工绩效体系，落实奖惩措施，组织不合格人员的专项培训。

2.4各部门负责人负责配合考核工作，监督本部门员工落实考核要求，整改考核发现的问题。

3监督考核内容与指标

3.1基础服务考核：占比30%，包含仪容仪表、文明用语、服务流程、操作规范