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潮玩文创公司质量投诉台账与闭环管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范潮玩文创公司产品质量投诉受理、登记、处理、跟进、回访、归档全流程管理，建立标准化质量投诉台账与闭环管理机制，快速高效处置客户质量投诉，妥善解决产品质量问题，保障客户合法权益，降低投诉负面影响，持续改进产品品质，提升客户满意度与品牌忠诚度，依据中华人民共和国产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定等法律法规，结合公司潮玩文创产品销售与售后特性，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有潮玩文创产品，包括潮玩公仔、文创周边、衍生品等全品类产品；覆盖客户通过线上平台、线下门店、电话、微信、邮件等所有渠道提出的质量投诉；涵盖投诉受理、台账登记、分类分级、调查处理、跟进督办、结果回访、闭环结案、档案管理全环节；适用于售后部门、质量部门、销售部门、生产部门、研发部门及所有参与投诉处理的人员。

1.3管理原则

1.3.1客户至上原则：优先保障客户合法权益，热情受理、快速响应、妥善处理每一起质量投诉；1.3.2闭环管理原则：投诉受理到结案回访全程跟踪，形成受理、处理、整改、回访、归档的完整闭环，杜绝半途而废；1.3.3客观公正原则：实事求是调查投诉原因，公正判定责任，合理制定解决方案；1.3.4台账规范原则：统一投诉台账格式、登记标准、管理要求，确保台账完整、准确、可追溯；1.3.5持