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交通运输行业收费站收费员收费操作规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全路各级高速公路收费站及服务区内的所有收费作业环节，涵盖入口车道、出口车道、人工窗口、自助服务区及智能辅助终端的全流程操作。“收费员”指在收费车道内，负责车辆查验、信息录入、电子不停车收费（ETC）服务及人工收费操作的专职人员；“班长”指负责本班组收费作业组织、纪律监督及应急指挥的负责人。

本手册依据国家《收费公路管理条例》、交通运输部《收费公路联网收费运营和服务规程》以及各省级交通主管部门发布的最新技术标准编制，是指导收费员规范操作、提升服务质量的根本依据。“收费操作规范”是指收费员在车辆通行过程中，从车辆识别、信息读取、计费计算到票据开具、系统清分的标准化作业流程。“安全作业”不仅指防止车辆刮擦或人员摔倒，更核心的是防止车辆碰撞护栏、隧道内人员跌落、ETC设备故障引发的误判等导致的安全事故。

“职业道德规范”要求收费员坚持“诚信为本、服务至上”，严禁利用职务之便谋取私利，对逃费行为必须做到“零容忍”并按规定上报。

1.2收费作业基本原则

坚持“安全第一、文明服务”的原则，在确保车辆通行顺畅的同时，将安全置于首位，严禁违章指挥、违章作业。严格执行“先内后外、先快后慢”的通行顺序，确保高速入口、出口及收费站内的交通流线清晰，避免拥堵。

实行“人车分流”管理，严禁收费员在车道内驾驶车辆