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口碑服务公司负面舆情识别预警管理制度

1总则

1.1制定目的

为构建公司负面舆情前置防控体系，实现负面舆情早识别、早预警、早处置，从源头遏制负面舆情扩散升级，明确负面舆情识别标准、预警流程、预警等级、响应机制，提升舆情风险防控的主动性、精准性、高效性，保护公司及客户品牌声誉安全，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司全平台、全渠道负面舆情的识别、监测、预警、响应工作，覆盖社交媒体、新闻网站、论坛、投诉平台、短视频平台、电商平台等所有网络渠道，适用于全体舆情监测人员、预警人员、处置人员及管理人员。

1.3预警管理原则

坚持精准识别、分级预警、快速响应、闭环防控的原则，做到无死角识别、无延迟预警、无疏漏处置，全面筑牢舆情风险防线。

2负面舆情识别标准

2.1内容识别：包含辱骂诋毁、虚假投诉、不实谣言、恶意抹黑、侵权信息、违规言论、监管处罚相关等负面内容。

2.2主体识别：针对公司品牌、产品、服务、员工，以及合作客户品牌、业务的负面信息。

2.3特征识别：高转发、高评论、高点赞的负面内容，权威媒体、行业大V发布的负面内容，集中性、重复性投诉内容。

2.4渠道识别：12315、黑猫投诉等官方投诉平台，主流社交平台、头部新闻媒体的负面信息优先识别。

3负面舆情预警分级

3.1红色预警（一级）：特别重大负面舆情，已全网扩散、引发关注、存在重大风险，启动最高级别预