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XX医院窗口服务质量提升实施办法

一、实施目标

以患者需求为核心，通过标准化建设、流程优化、能力培训、监督考核、技术赋能五大举措，全面提升挂号、收费、出入院办理、医保结算、药房取药、检验报告打印、门诊导诊7类窗口服务质效。

量化目标：

1.窗口业务平均等待时长：挂号/收费/医保窗口≤5分钟，出入院办理≤8分钟，药房取药≤10分钟，报告打印≤2分钟；

2.窗口服务满意度≥98%，投诉率较上年度下降60%，有责投诉零发生；

3.窗口业务办理差错率≤0.01%，医保结算政策准确率100%；

4.高峰期窗口全开率100%，弹性窗口响应时长≤10分钟；

5.特殊群体（老年人、残障人士、孕产妇、急危重症患者）优先服务覆盖率100%，响应时长≤1分钟。

二、窗口服务标准化建设细则

（一）人员行为规范

1.仪容仪表要求：所有窗口工作人员统一着制式工作服，佩戴工牌（工牌信息包含姓名、岗位、工号、照片，佩戴于左胸前10cm处，无遮挡、无破损），女性发不过肩、长发束起，不戴夸张首饰，淡妆上岗；男性不留长发、胡须，着装平整无污渍。

2.服务用语规范：严格执行“首句问候、全程微笑、结束送别”三段式用语，统一使用普通话（方言受众占比≥30%的区域可配备双语服务人员），禁用“不知道、问别人、等着”等服务禁语，常用规范用语包含：

接待时：“您好，请问需要办理什么业务？”

需等待时：“不好意思，请您稍