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2026年广电网络客户服务岗面试情景模拟题

一、情景应变题（共3题，每题10分，总分30分）

1.情景：

某日，一位用户因宽带连接不稳定多次投诉，情绪激动，指责客服人员态度差、技术不行。你作为当班客服，需在10分钟内安抚用户情绪并初步解决问题。

要求：

（1）描述你的安抚策略和沟通话术；

（2）说明你会如何判断用户问题的真实原因并引导后续处理。

2.情景：

一位老年用户打来电话，询问如何使用广电的新智慧电视APP，但老人对触屏操作不熟悉，多次按错导致界面混乱。用户表示“你们的产品太复杂，老年人用不了”。

要求：

（1）你会如何耐心指导老人操作，并解释产品设计的初衷；

（2）提出至少两种改进老年用户操作体验的建议。

3.情景：

深夜接到紧急投诉，用户称家中宽带突然中断，影响其参加次日重要考试。用户要求立即上门维修，并赔偿误考损失。

要求：

（1）你会如何评估紧急程度并安抚用户；

（2）说明你会如何协调资源并告知用户预计解决时间。

二、专业知识题（共4题，每题8分，总分32分）

1.问题：

简述广电网络客户服务与普通电信客服的区别，并列举至少三种广电网络独有的服务内容。

2.问题：

解释“主动服务”在广电网络客户服务中的重要性，并举例说明如何通过主动服务提升用户满意度。

3.问题：

用户反映“广电宽带测速慢”，可能涉及哪些环节