电信行业市场部客户经理客户投诉处理手册（执行版）.docxVIP

电信行业市场部客户经理客户投诉处理手册（执行版）

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉信息收集与分类

客户经理需在收到客户投诉电话或现场首问后，立即在CRM系统内录入“工单号”及“工单名称”，并同步填写“投诉人姓名”、“联系方式”、“投诉时间”及“投诉地点”等基础要素，确保源头数据不可篡改且可追溯。依据《电信行业投诉分类标准》，将投诉内容迅速归入“服务质量”、“资费价格”、“网络故障”或“服务态度”四大核心类别，若涉及“投诉升级”或“恶意投诉”等特殊情况，则单独标记为“特殊类型”，并在备注栏注明具体原因。

对于复杂投诉，需使用“三级分类法”进行二次细化：一级分类为上述四大类，