服务业客户投诉数据统计与改进试题库及答案.docVIP

服务业客户投诉数据统计与改进试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.统计客户投诉数据常用工具是（）

A.甘特图B.折线图C.饼图

答案：B

2.客户投诉率计算是（）

A.投诉客户数/总客户数B.投诉订单数/总订单数C.A和B都对

答案：C

3.最早提出PDCA循环用于质量改进的是（）

A.戴明B.朱兰C.石川馨

答案：A

4.以下属于客户投诉显性数据的是（）

A.客户情绪B.投诉原因C.投诉语气

答案：B

5.分析客户投诉数据趋势一般采用（）

A.柱状图B.散点图C.雷达图

答案：A

6.若想了解各投诉类型占比，用（）图表合适

A.折线图B.柱状图C.饼图

答案：C

7.服务改进的第一步是（）

A.制定方案B.收集数据C.实施改进

答案：B

8.以下哪个不属于投诉数据收集渠道（）

A.客服记录B.市场调研C.员工绩效评估

答案：C

9.帕累托图主要用于（）

A.寻找主要问题B.分析数据趋势C.展示数据分布

答案：A

10.改进措施实施后需要（）

A.再次收集数据评估效果B.直接结束C.更换改进方案

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题