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零售行业门店部店员顾客引导服务手册

第一章顾客接待礼仪

1.1迎宾问候与眼神交流

在顾客踏入门店区域的前3秒内，店员应主动开启“欢迎模式”，使用标准双语问候语（如：“欢迎光临品牌，请问有什么可以帮您？”或Hello,welcometo[BrandName],howcanweassistyoutoday?”），声音需洪亮、清晰且带有温度，语速适中，确保在1米范围内被清晰听到。视线接触是建立信任的关键，当顾客走近时，眼神应保持在顾客视线水平或略低（视顾客身高而定），持续注视1-2秒后自然移开，避免长时间死盯着导致顾客紧张，同时展现专注与尊重。

遵循80/20规则”进行肢体互动，即80%的时间注视顾客，20%的时间在顾客转身或移动时进行点头致意，既不过度侵入私人空间，又能时刻确认顾客状态，体现专业度。若顾客佩戴眼镜或手持物品，需提前预判动作，用余光扫视，避免直接伸手触碰顾客面部或遮挡视线，保持双手在身前自然放松状态，体现对顾客仪容的尊重。使用“三明治”问候法，先说问候语，再补充一句开放式提问（如：“今天您是在办理业务还是单纯路过？”），引导顾客表达需求，将单向的“打招呼”转化为双向的“对话开启”。

针对不同年龄段顾客，问候语需微调：对老年人使用“您好，需要帮忙吗？”，对年轻人使用“嗨，需要帮忙吗？”，对儿童使用“小朋友，需要