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版权所有：深圳市龙岗职业技术学校任务1客户需求认知

任务目标知识目标（1）了解客户需求；（2）了解客户需求的方法。技能目标（1）能够了解客户需求；（2）掌握了解客户需求的方法。

任务分析当一个客户来到汽车经销店，你作为汽车销售服务顾问，要了解客户需求，从而有针对性的与客户交流沟通，增强客户购买欲望。

任务学习一、了解客户的需求二、了解客户需求的方法

一、了解客户的需求1.分析客户需求的流程（1）现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，要给客户提供最贴心的服务。（2）我们要更加深入地了解客户的购买动机，对客户的需求进行分析，提供一款最适合客户的车型。整个流程如图4-1-1所示。图4-1-1客户需求的流程任务学习

2.冰山理论——显性和隐性销售流程理论里有一种说法，对表面的现象称为显性的问题，又称显性动机；还有一种隐藏着的东西称为隐性动机，这种理论，有种形象的比喻，如图4-1-1所示。水面以上的部分是显性的，就像客户自己知道的、能表达出来的那一部分。水面以下的是隐藏着的那一部分，就像是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。图4-1-1冰山理论任务学习

二、了解客户需求的方法1.积极地倾听（1）听的方式1）主动地听：客户要买车，他