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2026年投诉纠纷处理流程考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.消费者通过电话提出投诉后，企业投诉处理部门应在多长时间内完成初始响应并记录投诉信息？

A.12小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.72小时内

答案：B

2.投诉处理过程中，若发现投诉内容涉及跨部门责任，正确的处理方式是？

A.直接告知消费者自行联系责任部门

B.由首接部门牵头协调相关部门，明确处理时限

C.以“非本部门职责”为由拒绝受理

D.记录后延迟3个工作日转交责任部门

答案：B

3.以下哪项不属于投诉处理的“首问负责制”要求？

A.首位接待投诉的员工需全程跟进至问题解决

B.若超