第二章-呼叫中心职业素质及职业生涯规划.pptVIP

第二章呼叫中心职业素质及职业生涯规划

内容概述：

本章讲述了呼叫中心从业人员所具备的职业素质主要的特点，和应该具备的素质能力的各项内容。通过对呼叫中心各职位、岗位的详细描述，进行职位特点的对比，职位类型的分析。并且提出了从业人员应该具备的基础素质要求和对不同岗位应具备的不同的素质要求。在呼叫中心的从业过程中，要从多方面培养自己的职业素养，增强自己的职业能力。

第一节呼叫中心职业素质主要特点

第二节呼叫中心职业素质分类

管理能力

不可或缺的管理工作中包含了工作计划职能，合理安排工作计划是确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等不可缺少的工作。

呼叫中心的从业人员要具备这种管理职能。

计划职能的核心内容是：

1、对企业外部环境和内部条件的现状及未来的变化趋势，进行分析和预测；

2、根据上述市场需要、企业内部条件的分析以及企业自身的利益，制定企业中长期的目标;

3、拟定现实目标的各种可行方案，通过综合评价，选择满意方案，即进行决策；

4、编制企业的综合计划和各项专业计划，以便落实决策方案；

5、检查计划执行情况，及时发现问题，采取措施予以解决，这是计划职能和控制职能相互交叉的一项工作。

一个优秀的呼叫中心从业人员必须要有一定的工作计划能力。基层员工要有对自己本职工作的时间管理能力，工作分配管理能力。为自己制定可行的工作计划，按时、按量完成自己的工作任务，达成