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2026年高铁运营服务考核试题题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.高铁车站智能服务终端无法响应旅客特殊服务需求时，现场客运服务人员的正确处置流程是（）

A.直接告知旅客到人工售票窗口自行办理业务

B.第一时间安抚旅客情绪，主动询问需求，引导至对应人工服务区域跟进办理，无法解决的逐级上报

C.立即联系设备维护人员，告知旅客等待设备修复后再办理

D.指引旅客通过12306手机客户端自行操作办理

2.根据国铁集团最新客运服务规范，车站接到12306平台重点旅客预约服务订单后，要求服务人员的响应时效是（）

A.5分钟内响应，15分钟内到岗

B.3分钟内响应，10分钟内到岗

C.10分钟内响应，20分钟内到岗

D.1分钟内响应，5分钟内到岗

3.一名旅客携带两名儿童出行，儿童年龄分别为5周岁和13周岁，对应身高为1.15米和1.52米，根据现行铁路客票规则，该旅客需要为儿童购买多少张儿童票（）

A.0张

B.1张

C.2张

D.1张儿童票+1张半价站台票

4.旅客乘坐高铁时携带的充电宝，下列哪种情况符合进站乘车要求（）

A.额定能量180Wh，未标明额定功率

B.额定能量150Wh，未经车站批准

C.额定能量90Wh，标注清晰

D.额定能量165Wh，持有单位介绍信

5.高铁乘务员车厢立岗迎送旅客时，符合服务礼仪规范的站姿要求